Ils témoignent !

Optimisation des plannings des centres d'appel

A la Direction des Opérations et de la Relation Sociétaires, 800 salariés répartis sur 19 sites sont planifiés de façon centralisée.
Avec cette solution, la MAIF garantit la qualité de service apportée au sociétaire, tout en mutualisant les ressources et en veillant à l’équilibre vie privée-vie professionnelle des collaborateurs.

HQ Optimum pour optimiser automatiquement les plannings

C’est à l’occasion d’une restructuration que la MAIF a choisi de s’équiper d’un outil de planification centralisé.

Déjà utilisatrice d’eTemptation, la MAIF a déployé le module HQ Optimum. Les besoins en effectif, issus de l’analyse des historiques d’activité, sont importés dans HQ Optimum. Sur cette base,  le moteur d’optimisation génère le planning prévisionnel, en tenant compte bien sûr des contrats de travail des collaborateurs, des absences prévisionnelles et des règles d’équité.

Un défi : gérer l’équité

Le bien-être au travail est un axe essentiel de la politique RH de la MAIF. « La satisfaction de l’ensemble de ces critères sur une période courte (la semaine) est difficile à garantir techniquement parlant. La semaine est l’horizon sur lequel nos collaborateurs ont tendance à vérifier que les règles ont été respectées. Nous avons dû trouver des compromis pour élargir la période de respect des contraintes au-delà de la semaine et Horoquartz a fait évoluer son logiciel pour mieux prendre en compte certaines de nos demandes » raconte Peggy Charet, Chargée d’études responsable de l’administration de l’outil de planification.

Silvère Patarin ajoute : « en central, nous livrons un planning qui respecte  les accords négociés et les règles d’équité sur les grandes bases et en local, les managers font quelques réglages pour prendre en compte quelques spécificités (exemple le covoiturage) ».

Les enjeux

  • Faciliter la mutualisation des ressources et la répartition du travail
  • Générer automatiquement un planning bon du premier coup
  • Prendre en compte les accords négociés et les règles d’équité dans l’élaboration du planning
  • Garantir la qualité du service aux sociétaires avec la meilleure adéquation charge/ressources
  • Planifier 800 collaborateurs au sein de la Direction des Opérations et de la Relation Sociétaires répartis sur 19 sites

Les bénéfices

  • Des plannings équitables et optimisés
  • Des salariés satisfaits
  • Un gain de temps non négligeable

« Nous livrons un planning qui respecte les accords négociés et les règles d’équité »