Hotline

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Support téléphonique : la performance de votre application au quotidien

Une difficulté d'exploitation ? Une question pratique ? Un partage d'expérience ? Le support téléphonique d'Horoquartz (hotline) vous apporte les réponses dont vous avez besoin pour l'utilisation au quotidien de votre application. Basée en France, la hotline Horoquartz met à votre disposition une équipe de 25 spécialistes qui assurent aujourd'hui le support de 5000 clients sur tous les continents (28 pays couverts) en plusieurs langues. Spécialisés par domaines applicatifs et par pôles d'expertise, ils prennent en charge les différents composants de votre application.

Contrat de service Horoquartz

Votre contrat de service vous ouvre l'accès à un ensemble de prestations assurées par le support Horoquartz.

Portail client : Avec le portail client, vous pouvez ouvrir des incidents, communiquer avec le service client, suivre l'avancement du traitement, consulter l'historique de vos incidents, télécharger des documents ou des versions applicatives.

Assistance téléphonique : Les spécialistes de la hotline répondent à vos questions, diagnostiquent avec vous le problème, vous aident à trouver des solutions ou des contournements.

Gestion des escalades : Le support téléphonique prend en charge la gestion des escalades ou des interventions quand cela est nécessaire. Vous disposez ainsi d'un point d'entrée unique pour le suivi des ressources nécessaires à la résolution d'un problème.

Communication : Tout incident fait l'objet d'un envoi systématique de mail d'ouverture et de fermeture avec demande d'approbation par le client.

Support Horoquartz : les engagements

  • La hotline d'Horoquartz s'engage à prendre en charge tout incident ouvert dans un délai de 2h00 pouvant en cas de circonstances exceptionnelles être porté à 4h00.
  • Elle s'engage également sur un temps de résolution moyen des incidents de 8h00 ouvrées à compter de la prise en charge (sauf cas particuliers définis dans le contrat de service). Dans la pratique, 90% des incidents soumis sont résolus en moins de de 2 heures ouvrées.
  • Des plages d'ouverture étendues pour mieux s'adapter à vos contraintes (8h30-12h30 / 14h00-18h00).

Support Horoquartz : l'amélioration continue

La hotline d'Horoquartz veille en permanence à améliorer la qualité de ses services :

  • Le Club des Utilisateurs Horoquartz (150 adhérents) donne régulièrement sa vision sur la qualité du service proposé et exprime ses demandes d'évolution.
  • Une enquête de satisfaction approfondie est réalisée tous les 2 ans auprès des utilisateurs.
  • Chaque clôture d'incident est accompagnée d'un sondage de satisfaction.